Hai digitato la domanda comunicazione di crisi cos’è? Si tratta dell’insieme delle strategie comunicative adottate da tutte quelle aziende che finiscono nella bufera a causa di errori gestionali, insoddisfazione dei consumatori, attacchi hacker e così via. Tutte queste situazioni scatenano un’emergenza comunicativa a cui le aziende devono essere preparate a far fronte, così da limitare i danni. Vuoi saperne di più perché ti piacerebbe occuparti di comunicazione e crisi reputazionale? Leggi la nostra guida.
Cosa troverai in questo articolo
Crisi e rischio reputazionale
Tutte le aziende sono esposte al rischio reputazionale. Le cause di crisi possono essere tante:
- disastri naturali (terremoti, alluvioni, incendi ecc.)
- attacchi criminali e sabotaggi di hacker e non solo
- errori umani
- corruzione, pratiche di business al limite della legalità, attività non sostenibili dal punto di vista ambientale
- conflitti con dipendenti e sindacati
- errori nella comunicazione
Al verificarsi di una di queste condizioni può scatenarsi una vera e propria emergenza comunicativa. L’azienda deve intervenire scegliendo la comunicazione più adatta per evitare ripercussioni.
Nel 2022, per esempio, Balenciaga lancia una campagna per bambini con degli orsetti a cui erano state applicate delle imbracature in stile bondage. La campagna suscita un’enorme indignazione, con accuse di sdoganamento dello sfruttamento dei minori. Balenciaga è in crisi reputazionale. Cosa era successo?
Il marchio aveva prodotto una campagna in linea con il suo stile comunicativo, senza calcolare il rischio reputazionale derivante dalla percezione dei consumatori. È quest’ultima, infatti, a scatenare le crisi mettendo in discussione la fiducia nei confronti dell’azienda. La questione non verte solo sul singolo episodio scatenante, ma anche su come quell’episodio impatta sulla percezione dei consumatori.
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Preparazione e piano crisi
Per evitare situazioni come quella in cui si è ritrovata Balenciaga, le aziende devono avere un piano di comunicazione di crisi. Si tratta di una sorta di manuale di crisi che permette di affrontare in maniera più efficace i momenti di emergenza. Contiene, infatti, i seguenti punti:
- indicazione dei potenziali rischi
- definizione degli obiettivi di comunicazione
- scelta dei canali di comunicazione online e offline
- indicazione del portavoce
- proposta dei messaggi chiave da comunicare con bozze di comunicati stampa, e-mail, post social ecc.
- scelta delle attività di monitoraggio post crisi per controllare l’efficacia della comunicazione di crisi prescelta
Il primo passo nella costruzione del piano è la definizione dello scenario di crisi. Quali sono cioè i possibili rischi a cui è esposta l’azienda? Solo dopo aver individuato i rischi, si procede con la definizione degli obiettivi di comunicazione e la scelta dei canali.
Messaggi, portavoce e media
Il primo passo per agire in un momento di crisi aziendale è attivare la crisis unit. Nel piano cioè deve essere identificato un team di crisi composto, di solito, da poche persone che fanno parte dei reparti direzione, marketing e comunicazione. È il team di crisi a lavorare per definire il messaggio per il portavoce aziendale.
Il controllo della crisi nelle prime ore è fondamentale. Per questo motivo i comunicati non possono essere generici. Bisogna usare le bozze presenti nel piano di crisi e adattarle all’evento senza perdere tempo.
Se non si hanno tutte le informazioni precise sull’accaduto, però, diventa controproducente pubblicare un messaggio di crisi evasivo e poco trasparente. Ecco perché il lavoro della crisis unit è indispensabile. Il primo passo che va messo in atto, infatti, è la raccolta di informazioni affidabili. Dopo questa fase si costruisce il messaggio, che deve essere breve e diritto al punto. Un buon messaggio di crisi, infatti, chiarisce che l’azienda è consapevole dell’accaduto e agirà per risolvere la questione.
Affinché non si peggiori la situazione, non si possono usare scorciatoie o giri di parole. L’azienda deve assumersi le proprie responsabilità e riconoscere l’errore. La scelta del tono è importante quanto il contenuto. Un messaggio di crisi non può essere freddo e burocratico, ma neanche troppo emotivo o troppo difensivo. Chiarezza e trasparenza nella comunicazione di crisi sono la chiave di volta per superare l’impasse con poche ripercussioni.
Social media e disinformazione
Oggi, i social sono così importanti che possiamo parlare di una sezione a parte nella comunicazione di crisi dedicata proprio a questi canali. Non a caso, si parla di social media crisis management. Vista la velocità con cui può propagarsi una crisi social, le aziende devono attivare una serie di misure correttive e preventive. Prima di tutto, è necessario un monitoraggio della reputazione online continuo, in modo da intercettare subito eventuali commenti negativi a rischio.
In caso di crisi poi bisogna mettere in pausa il normale piano editoriale. Dopodiché, è bene pubblicare i messaggi aziendali e prevedere una risposta ai commenti di crisi dei consumatori. Questi ultimi, tra l’altro, non vogliono soltanto che le aziende si assumano le proprie responsabilità, ma che comunichino anche le misure adottate post crisi per risolvere il problema.
Competenze e casi
A occuparsi di crisi aziendale è il crisis manager, mentre il reputation manager è la figura maggiormente deputata alla gestione della comunicazione in casi difficili. E sono tante le aziende finite nella bufera nel corso degli anni. Un caso per tutti? Il famoso Dieselgate in cui fu coinvolta la Volkswagen a causa dei software per le emissioni inquinanti dei motori diesel. Il danno di immagine per l’azienda automobilistica fu notevole. In quel caso la presenza del reputation manager era indispensabile.
Ma come si diventa specialisti in comunicazione di crisi? Il percorso formativo prevede la laurea in Comunicazione digitale e social media. Unicusano propone percorsi triennali e magistrali:
- Comunicazione Digitale e Social Media (L-20) – curriculum Imprese e Istituzioni
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Se questi argomenti ti interessano, puoi approfondire le tue conoscenze sul nostro blog dove trovi post come Comunicazione politica e reputazione nell’era dei social, Semiotica dei media e Diritto dell’informazione e della comunicazione.
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Domande frequenti (FAQ)
No, può lavorare come esperto di comunicazione di crisi anche da esterno. Molte agenzie di comunicazione sono specializzate in gestione delle crisi reputazionali e offrono questo servizio alle aziende che ne fanno richiesta.
La laurea in comunicazione ti fornisce tutte le competenze necessarie per lavorare come reputation manager. Puoi ampliare ulteriormente la tua formazione con master specifici. Unicusano, per esempio, propone il master di I livello in Social media manager e scrittura per il web, molto utile per la corretta elaborazione di messaggi e comunicati.
Uno dei più noti e recenti è il Pandoragate che ha colpito Chiara Ferragni. In realtà, sono tantissimi. Nel 2018, per esempio, KFC dovette affrontare una crisi che lasciò senza pollo centinaia di ristoranti in Gran Bretagna. L’azienda pubblicò un post con un secchiello vuoto e la scritta FCK con le scuse ufficiali. La comunicazione ironica riuscì a evitare la rabbia dei clienti.
Sì, certo. La pubblica amministrazione si trova a fronteggiare spesso situazioni di crisi dovute a problemi nei settori ambiente, sicurezza, sanità ecc. Avere questo tipo di formazione aiuta a trovare più facilmente una collocazione professionale all’interno degli enti pubblici.
Credits Immagine: Vaeenma/Depositphotos.com
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